茶颜悦色又被怼上热搜，“罚站式取单”合不合理？新京报快评

▲资料图。图/IC photo

有着网红体质的茶颜悦色又一次被怼上了热搜，这次“火”的原因是排队。

据南方都市报报道，有消费者在社交媒体平台发帖称，因茶颜悦色门店取餐新规，她和朋友一人点餐一人取餐，被店员要求退款重排。此前，茶颜悦色部分门店实行取餐新规：点单后还必须在现场排队扫码、取餐，被网友称为“罚站式取单”，此举毫无悬念再次引发了争议。

其实，企业有在合规范围内的自主权，只要该排队规则不违法、不违规，也不违背社会公序良俗，不侵犯消费者的自主消费权和其他合法权利，排队规则应当得到尊重。

不得不说，茶颜悦色是懂排队的。店面前长长的取餐队伍，已经成为这家网红品牌标志性的营销工具。虽说也有如我这样的消费者，每次看到这样的长队，都只有敬而远之一个选择。但架不住仍有众多好奇者，不惜花费时间与精力去品尝传说中的口感，以及那一份独特的消费体验。

从产品营销的角度来观察，利用长队吸引客流并非茶颜悦色的专利。这已是线下消费的常见策略。

这一策略之所以被众多品牌和门店所采纳，恰恰证明了它的有效，如增加品牌知名度和曝光率，同时提高消费者对品牌的期待，并培养消费者的产品黏性。社交媒体上甚至多次传出有门店雇人排队来“充场面”的闹剧。做得讲究一点的店家，以发免费体验券的形式来凑人气、带流量，也已成为常规操作。

显然，在网红店屡见不鲜的排队现象中，消费者并未被强迫。只要愿意，不管在排队前，还是排队中，消费者随时可以用脚投票，一走了之。

为什么一些消费者会认为排队耗时费力并放弃消费，而有一些消费者明知排队仍要坚持到底？被排队勾起对产品的期待是一方面，也有不少人则是为了追求新鲜感和分享社交媒体。

所以，这些排队消费者线下消费，其实也是为了满足线上社交的需要。充斥于小红书、马蜂窝等各大社交平台上的各式网红打卡攻略，已经成功将打卡某地的某项消费变成了必备的旅游体验，这已在很大程度上改变了传统的旅游形式。

当然，排队也会造成消费者的不便，甚至不满。尤其是排队时间过长，消费者容易感到疲惫和不耐烦，甚至会放弃消费。如果规则不明，管理不善，还可能造成排队秩序混乱，容易引发安全问题。

安全风险、体验感差等，都是店家在享受排队红利时必须考虑的另一端。除了茶颜悦色，不少店家推出的排队规则，也要求消费者点单后必须在现场、按顺序、排队取餐，且一旦离开队伍就要重新排队。

这主要还是考虑防插队，保障排队的公平性。排队最忌讳的是有人插队。“我们是一起的”也常常成为插队的理由。店家明示排队规则，这是对店家最基本的要求，也是维持排队秩序的底线保障。

对消费者来说，明示的排队规则也有利于消费者根据个人习惯和喜好，理性选择是否消费。

网上有些舆论指责一些网红店家让消费者充分营销的工具人，甚至预判这样的企业把心思放错了地方。其实，企业有没有用心做产品，和它的店面有没有排长队并没有必然的联系。我们既不能说，排长队的店家产品必然就好；反过来也不能说，排长队的网红店就必然没有好产品。

至于排长队的网红店是昙花一现，还是长红不衰，乐见市场调节就好。

撰稿 / 王琳（法律学者）

编辑 / 迟道华

校对 / 卢茜