张小劲：政务热线电话未来可能会成为总接口新京智库

▲清华大学政治学系长聘教授、数据治理研究中心主任张小劲在“信心与繁荣——2023新京智库春季峰会”主题论坛“数字化转型与数字消费”上发表主旨演讲。

新京报讯（记者柯锐）4月14日，在新京报社、千龙网主办，新京智库、贝壳财经、北京帕尔玛塔科技有限公司承办的“信心与繁荣——2023新京智库春季峰会”主题论坛“数字化转型与数字消费”上，清华大学政治学系长聘教授、数据治理研究中心主任张小劲在发表主题为“重在应用端，贵在需求侧：数字政府建设中的热线电话体系发展”主旨演讲时表示，政务热线电话从上世纪80年代到今天有了很大的提升和变化，随着AI的快速发展，未来其可能会成为总接口。

提速中的数字政府建设

在张小劲看来，近些年来，数字政府建设体现了继承与升级，从电子政务到数字政府到智慧政府，实际上数据治理也实现了从1.0时代、2.0时代到3.0时代的升级。

在电子政务阶段，主要实现了办公电子化、文件数据化、联通网络化、服务便利化；在数字政府阶段，则主要实现数据系统化、决策数科化、施策精准化。而到了智慧政府阶段，则实现智慧数控、全员参与、整体智治。

在数字政府这一阶段中，最关键在于数据系统化、数据应用和决策场景的融合，正是在这个融合中，热线电话体系建设起到了关键性的转换作用，而且对于数据的格局有很好的建设作用。

张小劲表示，在数字政府建设的实际应用中，北京的典型应用案例是接诉即办。其在大规模、全域全量意义上改变了政民之间的互动，而且实现了市民参与城市治理，同时也享受良政善治的情形。

正是在这样的情景下，张小劲认为，数字技术通过多种形式的叠加和集成，从互联网技术、计算机技术到数据技术，最后总成为智能技术，这种不断的叠加发展也带来了数字政府建设的发展。“从目前看，数字技术，特别是AI的生成型大模型作为一个数字化技术，下一步会和应用场景的深度融合带来智能化的发展。这是我们现在能够看到的情形。”

张小劲以北京接诉即办为例介绍说，今年数字政府建设的重点是进一步发展场景化治理，就是从需求数据的奠基，多元数据融入，场景数据的提炼，再过渡到治理方案的构成。“这样一个构成就意味着我们需要更多以数据的方式展现出未来治理的场景。”

迭代中的12345热线电话

张小劲表示，政务热线电话从上世纪80年代到今天，相比早期的单一事项、多个电话有了很大的提升和变化。过去经常提到它是总枢纽、总客服、总参谋，如今，随着AI的快速发展，它可能还会成为总接口。

所谓的总接口就是在各种各样的政务服务热线中，各种各样的政务接口和企业和市民的互动当中，它不仅是提供总客服这样一个界面，也不仅是提供基本的技术和基本的交互方式，而是也产生了大量的数据，这些大量数据包括了不同层级。

2019年，北京市建立全市统一的12345市民诉求受理平台，优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作。通过12345热线大数据分析，建立了一整套创新机制，来应对超大城市治理的一系列难题和难点。“如今，北京12345热线电话部署了大量的AI机器人，仅在石景山鲁谷已经部署150个AI机器人，北京接诉即办的几乎所有回访电话，都是由机器人拨通和接通的。”

在张小劲看来，12345热线电话的体系化和制度化建设及其持续升级的数据治理，是北京接诉即办改革的关键抓手，也是北京市下一阶段加强数字政府建设的重要内容。热线电话具有政府总客服、互动总枢纽、民生总参谋的功能角色；是“人感城市”即“数据汇总+可视界面”与智能治理即“场景实验+算法创新”相结合的具体应用。北京以其先行先试的创新改革打造出了超大城市治理的“首都样板”。

编辑 郑伟彬