暑期团队游订单同比大涨20倍，携程首推标准化服务

新京报贝壳财经讯（记者王真真）5月31日，携程在举办的“服务数字”的团队游发布会上宣布，在业内首推团队游服务SOP——携程自营服务SOP（也称携程自营服务执行标准流程），面向携程自营品牌旗下逾4000条国内团队游产品。

自疫情全面放开以来，团队游业务重获生机。携程数据表明，今年3月至今，携程团队游订单量同比增长超10倍。暑期订单量增长更为显著，提前一个月订暑期的单量同比大涨超20倍。在行业复苏同时，许多服务问题也随之浮出水面，“货不对板”、“好导游像拆盲盒”行中强制购物、说服客人换低星级酒店、游玩时长不足等隐性服务问题频频发生。

针对以上行业痛点，携程正式推出携程自营服务SOP，将行前、行中、行后整个履约过程拆成了70个细分环节，并为每一环制定服务标准。此外，携程还发布“旅行足迹”系统，通过给导游配备电子工牌，规范导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类服务场景，运用“旅行足迹”系统打卡留痕，使“参差不齐”的导游工作变得流程化，也可使旅行社及平台随时了解团队实时位置及状态；同时系统监测出突发问题，会随时提醒导游及一线工作人员进行纠正，快速解决行中游客问题，实现服务闭环式效应。

图/受访者供图

据了解，此次团队游服务SOP中，规定携程自营品牌的所有导游，全部经过12301平台（旅游监管服务平台）校验以保证导游的带团资质及正规性。此外，用户在携程订单详情页可以查看导游相关信息，包括联系电话、服务人数、点评详情、获奖信息等。导游信息透明化确保了游客出行前不会遭遇导游“开盲盒”的隐患。

此次团队游服务SOP及“旅行足迹”系统初期主要在携程自营品牌的国内团队游产品试运行推广，服务覆盖全国31省、自治区和直辖市，涉及2500多的目的地的逾4000条产品，将近50%的国内自营团队游订单。携程计划，今年内将此服务覆盖至自营品牌下国内全量的团队游订单，未来不久能够推广到非携程自营的全平台产品。

编辑 郑艺佳

校对 柳宝庆