工单可跨省派发，京津冀携手打造政务服务便民热线协同体系

▲北京市朝阳区“接诉即办”现场调度中心，“接诉即办”工作人员正在办公。新京报记者 郑新洽 摄

新京报讯 （记者柯锐）京津冀携手打造政务服务便民热线协同体系，目前正在稳步推进。

近日，北京市市民热线服务中心与清华大学数据治理研究中心共同主办的第四届大数据与首都治理论坛在清华大学举办。论坛期间，京津冀三地政务热线签署《推动京津冀相关城市政务服务便民热线协同发展框架协议》。

北京市政务服务管理局一级巡视员蔡明月表示，京津冀协同发展为北京推动高质量发展、服务和融入新发展格局提供了重大战略机遇。北京落实京津冀党政主要领导座谈会“聚焦群众关心关切，推进12345热线协同联动”工作要求，大力推进京津冀区域性政务热线体系建设，助力打造区域市场化、法治化、国际化的一流营商环境；深入探讨大数据赋能基层治理课题，总结推广“首都模式”，以党建引领接诉即办为牵引，推动首都治理改革创新和国家治理现代化，助推京津冀协同高质量发展。

天津市政务服务办公室党组成员、副主任刘新佳介绍，天津市聚焦群众诉求，推动京津冀协同发展，主动把握区域一体化发展趋势和市场配置资源的规律，取得了一系列积极成效。例如，跨省政务服务协同机制不断完善，交通一体化率先实现，政务服务跨省通办范围逐步扩大，切实提升了群众跨区域活动的便利度。

河北省政务服务管理办公室党组成员、副主任李勇表示，近年来，河北省以数字政府建设为契机，整合各级各部门热线，规范优化运行机制，提升诉求接办治效，发挥数据分析作用，打造了服务社会的“总客服”，政府群众的“连心桥”。在此基础上，着力推动三地政务热线信息共享、高效联动，为协同发展贡献了政务热线的力量。

“2016年签署的1.0版框架协议在助力京津冀协同发展和区域协同治理方面至今仍然发挥着重要作用。此次2.0版的框架协议将推进三地热线在工作机制、标准建设、技术运用、平台贯通、信息共享、应急联动等方面，深入协同联动，为协同发展迈向新阶段提供更加有力的支持。”论坛上，北京市市民热线服务中心主任张波表示。

据悉，京津冀三地将从五方面入手共同打造协调有力、多方联动、方便公众的京津冀政务服务便民热线协同体系。其中包括统一京津冀政务服务便民热线工作标准，整合热线渠道，协同推进接诉即办工作；建设京津冀区域性政务服务便民热线大体系，形成区域性热线服务大网络；建立信息共享平台，实现京津冀政务服务便民热线信息实时共享，共同提高政务服务便民热线服务水平。

例如，三地将推动群众企业诉求区域内互转互通，构建诉求处置联动平台，提高涉京津冀地区群众企业诉求协同办理质效。针对需由属地答复、办理的电话和网络诉求，形成跨省工单派发机制，转由业务属地负责处理并反馈，按照属地政务服务便民热线标准流程进行办理。搭建诉求转送系统平台，加大区域内沟通协调力度，推动转送和受理标准的细化，实现工单互转，流程可见，结果共享。

据“天津政务服务”微信公众号，今年以来，天津12345政务服务便民热线积极助力京津冀协同发展走深走实，推进京津冀群众诉求异地转接、联动处置、信息共享，共受理涉及京冀的相关诉求5.8万件，直接解答1.34万件，妥善回应解决了物流运输、交通出行、户籍管理、入学转学和医疗保障等方面的热点问题。

编辑 郑伟彬

校对 翟永军